En este artículo encontrarás: Cómo se vió el panorama del Cyber Monday 2017, el caso de estudio de una tienda online que vendió miles de pesos en este evento, aumentando sus ventas en un 256% con respecto a su mejor mes de ingresos, y la guía para planear la participación en el Cyber Monday 2018.

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Índice

  1. Intro
  2. Mirando hacia el 2018 ¿Cómo evitar que esto suceda?
  3. El caso de Anker: ¿Cómo se prepararon para vender miles de pesos en el CyberMonday 2017?
  4. Guía de 15 pasos para planear tu próximo cyber evento
    1. Elige la mejor plataforma para hospedar tu tienda online
    2. Anticipación
    3. Oferta de Entrega / Devolución:
    4. Productos destacados y descuentos
    5. Publicidad
    6. Diseño UX - UI Pensado en el cliente: Tener buenas landing pages
    7. Reinventarse: ¿Cómo me diferencio de la competencia?
    8. Cliente contento habla: recomendaciones
    9. Flujo de preventa y postventa
    10. Facturación
    11. Aliado de logística
    12. Gestión de stock y precios
    13. Herramientas de monitoreo durante el evento en sí
    14. Aumenta el tamaño de tu equipo durante estos días
    15. Define y agenda los tiempos para la recogida de los productos por parte de la empresa encargada de las entregas

Intro

Saber que en Chile el 80% de la población está conectada a internet y que un joven promedio entre los 18 y 34 años se conecta 38,5 horas a la semana - acercándose en tiempo a una jornada laboral completa de trabajo - 16,3 horas haciéndolo a través de un dispositivo móvil (Según Datos del Estudio de Móviles en Latinoamérica desarrollado por IMS), es un punto de partida suficientemente claro para saber que quien no está ofreciendo una experiencia de comercio electrónico bien planeada en su negocio, está perdiéndose la mejor parte de la fiesta.

Así lo mostró el CyberMonday 2017 (6,7 y 8 de noviembre), evento de compra online más importante del país organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), que por un lado evidenció la tendencia de crecimiento constante del e-commerce en Chile, con un aumento del 45% en los montos totales con respecto a las cifras de 2016 y también develó los retos presentes para las marcas participantes en la experiencia del comprador: soporte de los sitios web para aguantar la cantidad de visitas extra durante el evento, congruencia entre la promesa de compra y la entrega final y preparación para evitar problemas de logística.

En lo positivo, vemos que se cumplió el primer gran objetivo de desarrollo del sector, que era obtener una penetración del 5% sobre las ventas totales del comercio. También es interesante ver cómo Chile sigue posicionándose como líder en comercio electrónico en Latinoamérica. Una prueba es que según informes de la CCS es el 4to país en la escala mundial de ventas per capita en eventos cyber, con un alcance de 11 dólares por habitante, precedido por EEUU, China y el Reino Unido que lidera la lista con 20 dólares per capita.

Ahora, desde el punto de vista de quienes técnicamente soportan la tecnología para que la experiencia del comprador sea gratificante, hay buen material para evaluar y recibir el CyberMonday del 2018 planeado estratégicamente. De acuerdo con el Sernac, de los más de 700 reclamos por parte de consumidores, los mayores problemas fueron los precios que no eran ofertas y la falta de stock.

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Por otro lado, el Uptime de Jumpseller, un monitoreo en vivo para medir la disponibilidad de las tiendas online, reveló la incapacidad de varias marcas importantes de soportar el tráfico pesado de visitas durante los 3 días de CyberMonday. Ver resultados

Así se vieron las falencias en marcas importantes como Ripley, Canon, Azaleia y Belsport. Enlaces rotos, páginas no disponibles, velocidades de carga lentas y error al cargar imágenes fueron algunos de las piedras de tope a la hora de comprar.

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Mirando hacia el 2018 ¿Cómo evitar que esto suceda?

“Si quieres prevenir que ocurran estos problemas técnicos tienes que tener en cuenta el peso de la tienda y los servidores donde está alojada tu plataforma. La caída de un site por unas horas puede significar pérdidas significativas. A una empresa chica le afecta el negocio, en una grande, la marca” Tiago Matos, Co-founder Jumpseller.

Matos comenta que Jumpseller, plataforma de e-commerce que hace el soporte de software de tiendas online principalmente en América Latina y Europa, aloja todas las tiendas en Amazon Web Service, estructura que le han permitido a las tiendas hospedadas ahí pasar ilesas en los tres CyberMonday de los que han participado.

Aquí el caso de uno de sus clientes, Anker Store, tienda líder de accesorios para dispositivos electrónicos que este año vendió miles de euros.


El caso de Anker: ¿Cómo se prepararon para vender miles de pesos en el CyberMonday 2017?

Anker aumentó en un 256% sus ventas con respecto a su mejor mes de ingresos. En una palabra: ANTICIPACIÓN. Se anticiparon a tener que correr compitiendo con todas las marcas que salen a bombardear de publicidad durante los cyber eventos.

  1. Crearon una landing page (página de aterrizaje o landing page) exclusiva para el CyberMonday donde exponían los productos disponibles.

  2. Hicieron una campaña en Facebook donde ofrecían un producto gratuito para la gente que se registrara (hicieron que dejaran sus datos como nombre, apellido y correo electrónico)

  3. En el site pusieron un banner que también llevaba a esa landing page del CyberMonday (Como el que se ve en esta imagen).

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Lo que les permitió esta campaña fue recopilar bases de datos antes del cyber evento (aumentaron el tamaño de su funnel de ventas) y luego, cuando la CCS anunció la participación de las marcas, se apoyaron en campañas de e-mail marketing para recordar los productos destacados en descuento por el CyberMonday y aumentar las probabilidades de compra.

Detrás de la estrategia de marketing, la plataforma de soporte, que en este caso es Jumpseller, les permitió que la experiencia administrando su venta online fuera eficiente. Estos son los puntos que Sebastián Rocha, desarrollador de Anker Store destaca:

  • “Creemos que la interfaz ofrece un excelente servicio cuando se trata de administrar las ventas, crear y preparar los pedidos para ser entregados y hacer su posterior seguimiento.
  • Las estadísticas del tablero entregan la información que necesitamos, pudiendo monitorear el movimiento de las ventas y en general el estado de la tienda.
  • La sección de pedidos fue crucial para poner estar al día el flujo de órdenes. La función de exportar nos permitía sincronizar la información en Spreadsheets de Google Drive e ir haciendo un seguimiento por filtros según el estado de la orden.
  • En términos de diseño y programación front-end, la plataforma nos permitió hacer prácticamente todo lo que pensamos o queríamos crear, ya sea creando páginas de aterrizaje para recopilar correos electrónicos de suscripción para ocasiones especiales como CyberMonday o diferentes desarrollar elementos que le facilitan la vida a nuestros clientes .”

Anker es un buen ejemplo para visualizar como un negocio pequeño puede penetrar el mercado del comercio electrónico de forma inteligente.


Guía de 15 pasos para planear tu próximo cyber evento

Estos son los mejores consejos de Alda Silva de Continente Online, el hipermercado de compras online líder en Portugal, Tiago Matos, Co-founder de Jumpseller y Sebastián Rocha, desarrollador web de Anker Store.

1. Elige la mejor plataforma para hospedar tu tienda online

Tienes tres opciones para hacerlo:

  • Plataforma sobre un software as a service (SaaS) que quiere decir que tu tienda está hospedada en los servidores de otra empresa como el caso de Jumpseller.
  • Open Source como Magento
  • Desarrollo interno en tu plataforma para hacer una tienda a la medida.

¿Cómo elegir la mejor opción?

Si tu foco es vender y no tienes un equipo interno de desarrollo tecnológico la mejor solución puede ser una plataforma hospedada en la nube, pero si tienes un nivel de personalización más complejo, evaluar opciones de software libre o hacer un desarrollo a la medida es una opción más flexible.

2. Anticipación

  • NOTA: 30% de los consumidores hacen sus compras navideñas en noviembre. La idea es anticiparse al tráfico pesado de los días previos al CyberMonday donde todas las marcas están emitiendo información.

  • PRÁCTICA: Crea campañas de comunicación que anuncien la llegada del CyberMonday. Ej: “Save the date: noviembre 6 de 2018”.

3. Oferta de Entrega / Devolución:

  • NOTA: La posibilidad de escoger la forma de entrega y recibir una oferta en el delivery, son factores que potencian la elección en un 80%. Las personas que compran online quieren sentirse gratificados instantáneamente, por lo tanto, entre menos demoras haya para que reciba lo que quiere, mejor será su experiencia.

  • PRÁCTICA: Puedes generar ofertas atractivas como: Por el precio de entrega normal, recibe entrega express. O puedes disponer puntos de entrega donde se entreguen los productos en menos de 24 hrs.

4. Productos destacados y descuentos:

  • PRÁCTICA: Lanzar una mega promoción por tiempo limitado y pocas cantidades. Ej: Hasta las 12 de la noche compra la colección de vestidos de verano 2018 con un 60% de descuento. Destaques: merchandising
  • PRÁCTICA: Destaca los productos que sean acordes a la temporada. Si estás en verano, no vas a poner en descuento toda la ropa de invierno.

También puedes hacer destacados de colecciones completas, porque al presentar las opciones de la línea, influencias en que las personas quieran adquirir más de un ítem.

Descuentos

  • NOTA: Organizar la información priorizando los descuentos más altos y/o los más vendidos puede ayudar a aumentar la venta media.

  • PRÁCTICA: Puedes dar el descuento por artículo o por pedido. Una clave es que cuando el comprador llegue al carrito de compras, se le aclare cuánto le hace falta para llegar a tener un descuento superior. Ej: Te hacen falta dos ítems para tener 30% de descuento en tu compra.

Otra cosa que puedes hacer es una área personalizada para cada comprador con artículos en descuento durante el CyberMonday, basada en sugerencias asociadas a sus elecciones previas.

5. Publicidad

¿Conoces los conceptos retargeting y remarketing? Se trata de hacer seguimiento a una persona que hizo alguna acción en un canal de tu marca como Facebook o el sitio web para que cierre el ciclo de compra.

  • PRÁCTICA: Puedes realizar campañas de publicidad en Facebook donde se les muestre a los compradores de forma personalizada productos que antes ya habían visto en el sitio web pero no compraron (Remarketing).

6. Diseño UX - UI Pensado en el cliente: Tener buenas landing pages

  • NOTA: Si creas una landing page con un año de anticipación y la optimizas para los motores de búsqueda (SEO) al llegar el CyberMonday en 2018 estará mejor posicionada.
  • PRACTICA: Crea landing pages que sean de fácil lectura y, cautivantes. Además, deben ser responsivas ( que se adapten a las diversos formatos de computador, dispositivo móvil o tabletas). La tecnología detrás de tu tienda debe ser el motor para que la persona tenga una experiencia memorable y quiera volverte a comprar.

7. Reinventarse: ¿Cómo me diferencio de la competencia?

  • CASO: Una marca de ropa hizo una promoción del día de los solteros donde toda la publicidad iba enfocada en ofrecer productos a este grupo. Esto es una buena práctica fuera de los cyber eventos que evita la sobrecarga de expectativas sobre uno como el CyberMonday.
  • PRÁCTICA: Crea una oferta especial para miembros VIP.

8. Cliente contento habla: recomendaciones

  • NOTA: Las referencias son las formas de publicidad más confiables para una persona. Creemos en lo que alguien nos dice más que lo que hablan las marcas directamente.
  • PRÁCTICA: Crea una propuesta irresistible con límites bien claros y que sea fácil de entender para los recomendados de tus clientes.
  • CASO: Continente Online creó un BlackWeekend exclusivo. Hicieron un video de expectativa y una semana antes de cyber evento lo comunicaron en las redes sociales y a través de e-mail. En las publicaciones promocionaban catálogos en categorías muy buscadas y daban la opción de que la persona pudiera agregar la fecha a su calendario.

9. Flujo de preventa y postventa

  • PRÁCTICA: Utiliza alguna herramienta de Chat en tiempo real para que el comprador sienta se sienta atendido y acompañado durante su experiencia online.
  • HERRAMIENTAS: Olark, Zendesk, Intercom o Facebook Chat.

10. Facturación

Muy importante automatizar el proceso de facturación ya que permite ahorrar tiempo y prevenir errores del trabajo humano manual. En Chile, por ejemplo, es obligatorio facturar electrónicamente. Algunas empresas que brindan el servicio en Chile son Facto y LibreDTE.

11. Aliado de logística

Para poder cumplir con las promesas de entrega, una práctica recomendada es buscar un aliado que se encargue, por ejemplo, de recoger los pedidos y llevarlos a los compradores. Aquí el punto es que puedas delegar lo que no consigas hacer en excelencia.

  • NOTA: Hay formas de que en un click la tienda online pueda avisar al aliado de logística que hay una nueva orden disponible para ser recogida.

12. Gestión de stock y precios

  • CLAVE: El funnel de ventas es lo más importante. Es necesario saber cuál es la tasa de conversión de tu tienda y sus productos. Ej: La persona entró al site, vio el catálogo y compró o llegó hasta el punto de poner los ítems en el carrito de compra.

Con este monitoreo puedes saber dónde está el cuello de botella para aplicar acciones e influenciar en que se cierre el proceso.

13. Herramientas de monitoreo durante el evento en sí

¿Recuerdas el Uptime que hizo Jumpseller? Esto es producto de una herramienta online de monitorización.

¿CUÁLES TE SIRVEN?

Google Analytics: herramienta gratuita para monitorear la dinámica de tu website y ver entre otros datos relevantes cuáles son los productos que están teniendo más visitas

Monitis, Pingdom, Status Cake: Para monitorear el Uptime de un site, que mide la disponibilidad de las tiendas online.

14. Aumenta el tamaño de tu equipo durante estos días

Y asigna roles y tareas específicas para cada una, creando equipos que cuiden cada parte del proceso.

  • PRÁCTICA: Ten un equipo que se encargue de preparar las órdenes ( imprimir la orden, crear la factura y luego el documento de entrega) y uno que se encargue de recoger los productos con base en los documentos anteriores.

15. Define y agenda los tiempos para la recogida de los productos por parte de la empresa encargada de las entregas.

Esto te permitirá saber cuándo puedes cerrar el día y empezar a crear órdenes para el siguiente.

Terminando esta guía, queda por decir que aunque parezca que 12 meses por delante son tiempo de sobra para planear el próximo CyberMonday, la verdad es que es justo el espacio para ver tu estrategia general con ojos críticos y tomar decisiones correctas para que tu e-commerce tenga éxito.

Estos son contenidos que aportaron en la construcción del post y pueden ser de interés:

Chile lidera la penetración de internet en la región y el smartphone continúa siendo el favorito

Comunicado Final CyberMonday 2017 - Cámara de Comercio de Santiago

Webinar sobre claves para un cyber evento. Idioma: Portugués. Speakers: Tiago Matos, Co-founder Jumpseller, Alda Silva de Continente Online y Hugo Pascoal de e-goi.com

Balance Sernac: "Cyber Monday" 2017 dejó más de 700 reclamos

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