Este post está hecho para que recuerdes con estadísticas y cifras por qué el servicio al cliente es un pilar del éxito de tu tienda online y aprendas los principales canales de comunicación para crear una experiencia memorable.

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  1. Por qué es tan importante
  2. Canales de apoyo a tu cliente
  3. 10 Mandamientos de Customer Service
  4. Conlusiones

Tener una tienda online es una apuesta prometedora. De acuerdo con eMarketer, compañía de investigación del mercado online, el sector de e-Commerce está preparado para experimentar un crecimiento de USD$4 trillones en 2020. Este pronóstico sugiere que el 14.6% de todo el gasto de los consumidores estará en el sector minorista en línea.

Además de las proyecciones, la realidad actual muestra el difícil panorama para los retailers tradicionales (comercios minoristas). Por ejemplo, Clark.com ( famoso medio de comunicación enfocado finanzas) publicó en marzo 29 de 2018 la noticia de que en 2017 más de 5.000 tiendas fueron cerradas y más de 2.000 anunciaron su clausura en los últimos meses. Y CNN plantea que en Estados Unidos una de las causas es que Amazon, el marketplace más importante de ese país, les está quitando mercado.

Así que si ya eres dueño de un e-Commerce, prepárate porque lo mejor está por venir. Y, ¿cómo puedes estar listo para el boom del comercio electrónico en Latinoamérica? Enfoca tu estrategia en un excelente servicio al cliente, o sea en el acompañamiento que ofreces a tus clientes antes y después de comprar y usar tus productos o servicios. Esto puede funcionar como táctica de marketing tanto en la etapa de posicionamiento de la marca como en la fidelización de tus clientes.

La clave es aumentar el tiempo que inviertes pensando en tu comprador, en cómo hacer más fácil y agradable su experiencia en tu tienda. Un buen servicio al cliente implica un profundo conocimiento de tu inventario, la experiencia con tus productos y el estar disponible para ayudar a tus clientes a tomar mejores decisiones.


¿Por qué es tan importante?

Veamos cifras. De acuerdo con HelpScout, software de servicio al cliente que trabaja con más de 8.000 negocios en 140 países:

  • El 89% de los compradores han dejado de hacer negocios con una compañía después de una experiencia negativa de servicio al cliente.
  • 78% de los consumidores no ha finalizado un intento de compra a causa de una pobre experiencia de servicio.
  • Es 6 a 7 veces más costoso adquirir un nuevo comprador que mantener a uno frecuente.
  • Por lejos, la mejora más solicitada de los clientes es "Mejor servicio humano"

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Después de saber esto, ¿Cómo llevarlo a la práctica? Lo más importante es la disponibilidad en la comunicación del equipo que atiende a tus clientes. Para esto tienes varias opciones de canales. Si estás empezando, no te preocupes en abordarlos todos, elige el que más acomode a tu cliente y el que puedas controlar ágilmente.


Canales de apoyo a tu cliente

E-mail

Proveer un correo de contacto es la forma más fácil de empezar.

Buenas prácticas

  1. Separa tu correo personal de la bandeja de entrada de tu tienda online así previenes que se te pase contestar correos importantes.
  2. Es recomendable tener un correo con el nombre de una persona por sobre uno general como contacto@mitienda.com. Esto hace que el cliente se sienta hablando con una persona.
  3. Configura una opción de auto respuesta automática para avisar que el correo fue recibido y lo más pronto posible alguien responderá la inquietud.

De acuerdo con Helpscout, 41% de los consumidores esperan una respuesta de E-mail en menos de seis horas. En la realidad el 36% de los comercios minoristas responden así de rápido. Por lo tanto aquí tienes una oportunidad para destacarte con un ágil tiempo de respuesta.

Un caso bien interesante es el de Wistia, un software para crear videos. Son reconocidos por su excelente servicio al cliente. Antes, tenían el teléfono de contacto visible en su sitio web, pero se dieron cuenta que no podían sostener la cantidad de llamadas que recibían. Entonces, tomaron la decisión de quitar el número de teléfono y responder las inquietudes de sus clientes vía E-mail.

El aprendizaje aquí es que el soporte al cliente no solo tiene que ser increíble, sino también tiene que poderse entregar de manera constante y escalable.


Herramientas que puedes usar para configurar tu correo corporativo:

Revisa como configurar en Jumpseller.


Redes Sociales

Entendamos que las redes sociales se han convertido en un pilar de las relaciones humanas hoy en día. Por lo tanto, si quieres construir una relación con tus clientes, tienes que estar ahí y saber que como toda relación se construye desde un diálogo. No cometas el error de abrir una cuenta y comenzar a hablar un 80% de tu marca y lo que ofreces. Al contrario, la proporción debería ser 20% autopromoción 80% contenido relevante para tu audiencia.

Otro punto clave es la selección de las redes. Si bien la multicanalidad puede funcionar para posicionarte, si estás partiendo, lo mejor es investigar tu mercado y saber cuál es su comportamiento de consumo de redes. Algunas recomendaciones:

  1. Entrevista a de 5 a 10 clientes que para ti representan el perfil ideal que quieres atraer. Pregúntales cuál es su red social favorita, dónde comparten contenido, dónde buscan recomendaciones de productos, por cuál canal siguen a sus marcas favoritas y dónde se conectan con su familia, amigos y colegas.
  2. Revisa en cuáles redes sociales están presentes marcas similares a la tuya
  3. Revisa sitios de contenido donde podrían llegar tus potenciales clientes y observa por cuál red social comparten más.

Un vistazo rápido a las tendencias de las redes sociales, con base en el informe publicado por Pew Research Center:

  • YouTube: 94% de sus usuarios están entre los 18 y los 24 ( Crece en popularidad. Ideal para crear contenido educativo sobre tu producto)
  • Facebook: el 80% de sus usuarios están entre los 24 y los 49 ( Con problemas de credibilidad por el uso de la información. Sin embargo, es la red que más usuarios tiene en el mundo y donde más tiempo pasan los consumidores. Es el más económico de los medios para hacer publicidad por ahora.)

Conoce cómo la app de Facebook de Jumpseller te permite instalar y sacar el máximo provecho en tu tienda

  • Snapchat: el 78% está entre los 18 y los 24 ( El primer amor en redes sociales de los millennials. Ahora, casi desplazado por Instagram)
  • Instagram: el 71% está entre los 18 y los 24 ( La mejor red social para vender productos que puedan ser aprovechados para fotos y videos. Ya lanzó en EEUU y España la opción de Shopping donde las marcas pueden etiquetar sus productos para venderlos desde su web)

  • Twitter: EL 45% está entre los 18 y los 24 ( La utilizan mucho las marcas de productos de consumo masivo para poder rastrear lo que dicen de ellos y conversar con los clientes. Twitter es la red donde más rápido se expanden las buenas y malas experiencias.)

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De todas las redes sociales, una de las más efectivas para el soporte al cliente es Twitter. Sin embargo, al ser tan rápida su dinámica, sino tienes la capacidad de responder en menos de 30 minutos, es mejor que no la uses porque puede traerte problemas de reputación expuestos antes miles de personas. Otro factor a tener en cuenta es que el 30% de los consumidores comparten sus experiencias positivas con las marcas en redes sociales, mientras que el 45% comparte las negativas.


Buenas prácticas

  1. Maneja todas las redes desde una plataforma. Algunas herramientas para esto: HootSuite, TweetDeck.
  2. Si vas a hacer publicidad en redes sociales, cerciórate de monitorear todos los comentarios y responder en público así la gente puede ver que escuchas, atiendes y resuelves. Luego, puedes invitar a la persona a resolver el caso en un canal más privado.
  3. En Facebook, hay una opción para configurar respuestas automáticas cuando alguien te escribe al inbox. Si tienes un tiempo promedio para responder, comunícalo a tu cliente. Por ejemplo: ¡Hola! Gracias por comunicarte con nosotros. En máximo 2 horas te responderemos.
  4. Trata de responder en una hora o dos máximo los comentarios en redes. A excepción de Twitter que ya mencionamos es ideal menos de 30 minutos.

Live Chat

De acuerdo con TrendWatching, una de las 5 tendencias más importantes en los negocios en los años venideros es la evolución de los asistentes virtuales hacia los compañeros virtuales. Esto quiere decir que ya pasamos al siguiente nivel después de simplemente tener un robot o unas respuestas programadas en un chat. Ahora, las personas esperan un humano que acompañe sus problemas y necesidades.

El Live Chat es la herramienta de acercamiento más potente de todas. ¿Por qué? Porque da la sensación de intimidad y es de fácil acceso ( no hay que pensar en llamar a un número internacional y que te dejen esperando).

Un estudio de Econsultancy mostró que el chat en vivo tiene el mayor nivel de satisfacción del cliente. Del 24% de los consumidores encuestados que usaron alguna vez este medio, el 73% declaró estar feliz con esa experiencia.


Buenas prácticas

  1. Comunica los horarios en que estás disponible en el chat y ofrece la posibilidad de que te envíen mensajes fuera de línea.
  2. Para agilizar la comunicación, puedes tener una lista de preguntas frecuentes ya respondidas en una página de tu tienda y conducir a tu cliente hacia éstas si sus inquietudes son cosas básicas. En Jumpseller puedes integrar la app de Powr.io que te permite, entre sus funcionalidades, incluir en las páginas que quieras las preguntas frecuentes FAQ.

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  1. Cambia la palabra problema por la pregunta : ¿En qué te puedo ayudar?. Evita decir no sé, a cambio contesta: Excelente pregunta, voy a encontrar una respuesta.

Herramientas para instalar un Live Chat en tu tienda

Jumpseller tiene dos opciones: la primera es la integración con Facebook Messenger. Esta App te permite darle la posibilidad al cliente de recibir información de sus compras en el chat de Facebook.

Y la segunda es Olark que te permite tener un chat en tu tienda personalizado con tu identidad de marca, programar mensajes automáticos para los clientes en función de su interacción con tu tienda y ver cómo califican en tiempo real el servicio al cliente.

Un mensaje automático se ve así:

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Otras herramientas que pueden funcionarte son:


Soporte por teléfono

El teléfono es la forma más humanizada de servir a un cliente. Por lo tanto, si estás tratando un tema de alta tensión, es el mejor medio para solucionarlo. Además, si estás empezando, ¿qué mejor canal para conocer a tus compradores?.


Buenas prácticas

  • Prepárate antes de la llamada conociendo bien los productos y sus políticas. Si un cliente sospecha que no estás seguro, las tensiones van a aumentar.
  • Tómate un tiempo para construir una conexión, para conocer a la persona que estás tratando, así puedes ser empático en el asunto que está queriendo resolver.
  • Entre más costosos sean los productos, es más probable que el cliente quiera hablar con la tienda directamente.
  • Diseña tu sitio web en función del orden de prioridad de contacto que quieres que el usuario perciba. Por ejemplo, si quieres que el teléfono sea la última opción déjalo en la parte inferior del inicio o en una página interna.
  • No te vuelvas rígido en las políticas. A veces hay que romper las reglas. Recuerda que hay un humano detrás, no una máquina.

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Relacionado a esta última práctica, hay un caso muy bueno como ejemplo, el de Trader Joe´s, una cadena americana de supermercados: Un hombre de 89 años estaba en su casa sin poder salir por causa de la nieve en Pennsylvania. Su hija estaba preocupada de que no pudiera tener suficiente comida dadas las circunstancias climáticas del área.

Después de llamar a muchas tiendas y en un desesperado intento por encontrar una que le llevara mercado a la casa de su papá, dio con Trader Joe´s, quienes le dijeron que aunque en esas circunstancias normalmente no harían el domicilio, esa vez lo iban a entregar directamente a la casa de su papá. Además, le sugirieron otros ítems que podían encajar en su dieta baja en sodio. Incluso, le dijeron a ella que no se preocupara por el precio, que la orden sería entregada sin cargos y que le deseaban feliz navidad. Después de 30 minutos, la comida estaba en la puerta del señor completamente pagada.

¿Aprendizaje? Una tienda se debe a sus clientes. En situaciones especiales, prefiere la flexibilidad para satisfacer sus necesidades por sobre las reglas.

Si no quieres dejar tu teléfono personal, aquí hay algunas formas para recibir llamadas:


Centro de ayuda

La función de un centro de ayuda es facilitar la autonomía a tu cliente. Puede que tengas un comprador mayor que prefiera una llamada por teléfono y también puede que entre tus clientes destaquen los que entran en categoría Millenials ( aquel tipo de persona que llegó a su etapa adulta después del año 2000). Ellos son intuitivos y les gusta poder hacer lo que más puedan por sí mismos.


Buena práctica

  • Construye un portal en tu tienda online que tenga un foro donde los mismos usuarios puedan preguntar y responderse entre ellos, un área de contacto y preguntas frecuentes (FAQ).

Asi se ven en el centro de ayuda de Jumpseller


Herramientas que puedes integrar a tu sitio para desarrollar un centro de ayuda

Conclusiones

El servicio al cliente es el arma secreta de un e-Commerce y al ser online la clave para desarrollarlo de forma extraordinaria es construir canales de comunicación efectivos, cercanos y diversos. Si tienes que elegir por cuál partir, un formulario de contacto y un E-mail de soporte es lo mínimo.

Recuerda también construir tus perfiles en una o más redes sociales donde estén tus cliente y ten presente: el boca a boca sigue siendo el mejor canal de marketing. ¿ Cómo hacer que hablen de ti? Entrega una experiencia increíble en tu tienda.

Cuando las cosas salgan mal, no temas ser creativo, la mayoría de las personas dan segundas oportunidades a las marcas si les entregan un buen servicio.

Y por último, ten presente que aún en los negocios más competidos, las empresas pueden evitar la carrera por el precio más bajo, destacándose con un excelente servicio al cliente.

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