Tu relación con tus clientes no es estática; está en constante evolución. Y ahí es donde entra el ciclo de vida del marketing.
El proceso del ciclo de vida del marketing implica el envío de emails o correos electrónicos (todos automatizados) a tus clientes durante las diferentes etapas de su relación con tu marca.
Estos emails comienzan a medida que alguien ingresa a tu base de clientes, continúan enviándose mientras se vuelven activos y leales, e incluso se envían cuando un cliente comienza a ausentarse.
En este artículo, profundizaremos en las tres etapas principales del ciclo de vida del cliente: Potencial, Activo y Ausente. También analizaremos algunos de los emails clave que debes enviar durante cada fase de ese viaje.
Fuente: Basado en un gráfico de Rejoiner
Clientes potenciales
Emails de bienvenida
Los emails de bienvenida se envían a cualquier persona que se suscriba a tu lista de correo electrónico o se registre para obtener una cuenta en tu sitio. En su email de bienvenida querrás agradecer a la persona por unirse a tu comunidad, mostrar tu identidad de marca y comenzar el proceso de convertirlos de potenciales a clientes.
Si bien es posible que no veas un email de bienvenida como una oportunidad de marketing tradicional, este genera un 320 por ciento más de ingresos que otros correos electrónicos promocionales, por lo que en realidad es una excelente oportunidad de ventas.
Aquí hay un gran email de bienvenida de la compañía de cuidados de piel Malin+Goetz. Es simple pero efectivo: una buena imagen de sus productos de alta gama, un mensaje de bienvenida y una declaración de la misión de los fundadores, y un código de cupón personal por tiempo limitado.
Emails de abandono del carrito
Los emails de recuperación de carritos abandonados son una faceta muy lucrativa del ciclo de vida del marketing por correo electrónico. Aproximadamente 7 de cada 10 carritos son abandonados, lo que te cuesta miles (si no más) en ingresos.
Nuestro equipo en Jilt ha descubierto que es posible recuperar entre el 15 y el 20 por ciento de los carritos abandonados con una serie de emails estratégicos, lo que significa que una tienda que gane $10,000 al mes en ventas puede ganar entre $1,000 y $3,000 en ingresos mensuales adicionales.
El email de recuperación del carrito abandonado de Warby Parker es un gran ejemplo. El tono no es crítico ni acusatorio por el abandono del carrito (incluso dicen, literalmente: “Sin juzgar”). El email muestra una imagen grande del producto que el cliente agregó a su carrito.
El email le recuerda al cliente sobre la generosa política de envíos y devoluciones de Warby Parker, y ofrece asistencia al cliente. Y la llamada a la acción lleva al cliente directamente a la opción de pago para reducir cualquier fricción sobre finalizar la compra.
Fuente: Pinterest
Clientes activos
Emails de agradecimiento
Los emails de agradecimiento son diferentes a los de confirmación de pedidos. Mientras que los correos electrónicos de confirmación de pedido le dan a un cliente los detalles en bruto de su compra (producto, costo, envío, etc.), un correo electrónico de agradecimiento sirve para que el cliente se entusiasme con su compra.
Tu email de agradecimiento sirve para reforzar que el cliente acaba de tomar una gran decisión al comprarte algo y comienza el proceso de convertirlo en un cliente habitual.
Aproximadamente 1 de cada 3 clientes hacen una segunda compra en su primer año, y tu objetivo, con un email de agradecimiento, es impulsar a tus clientes para que vuelvan a comprarte una y otra vez.
Con ese fin, muchas tiendas utilizarán un email de agradecimiento como una oportunidad para ofrecer un código de descuento aquí para un pedido futuro, productos de venta cruzada relacionados con lo que el cliente compró, o incluso comenzar a promocionar un programa VIP, por lealtad o recompensas.
Aquí hay un email de agradecimiento que le da a un cliente los aspectos prácticos de su compra, pero también contiene el sentimiento personal del propietario y se asegura de que el cliente esté contento y satisfecho. Este email refuerza que el cliente tomó la decisión correcta de hacer negocios con una compañía atenta e involucrada.
Fuente: Emails realmente buenos
Feedback y solicitudes de comentarios
Una vez que un cliente ha recibido su compra y ha tenido algo de tiempo para usarla, el siguiente paso en la secuencia del ciclo de vida es solicitar feedback sobre tu negocio o un comentario sobre la compra específica.
En tu feedback y solicitudes de comentarios, asegúrate de personalizar el email para tu cliente e incluso presentar una imagen del producto que compró (y un enlace directo a donde pueden dejar su opinión).
Incluso puedes ofrecer un incentivo (solo ten cuidado de no incumplir los términos de del servicio de comentarios en sitios de terceros, que no permiten incentivos). La mayoría de los clientes dice que es más probable que deje un comentario si una tienda le da un incentivo.
Además, ese incentivo ayuda al cliente a realizar otra compra en el futuro, por lo que es un ganar-ganar.
En este email, Land of Nod solicita un comentario y ofrece la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo de $500. El email hace un buen trabajo al enfocarse en su propósito principal: obtener un comentario y dejar claro que hay un incentivo para hacerlo, al mismo tiempo que logra vender un poco al mencionar un 60 por ciento de descuento en productos recientemente marcados.
Fuente: Pinterest
Programas de retención y fidelización
Los emails que cubren el ciclo de vida de los clientes son una buena manera de presentar programas para recompensar a los clientes leales y consecuentes (y, con suerte, incluso convertirlos en defensores de la marca). Los emails de retención incluyen cosas como un correo electrónico en el cumpleaños de un cliente o el aniversario de su primera compra.
Y los emails de lealtad incluyen cosas como programas VIP o un programa de recomendación donde incentivas a tus clientes más leales a que recomienden tu tienda a sus amigos.
Estos emails son un componente clave para mantener a tus clientes en la zona “activa” y no caer en la zona “ausente”, donde corres el riesgo de perderlos.
Echa un vistazo a este email de actualización del programa VIP. Muestra un balance de puntos, lo que puede obtener por esos puntos y promueve llegar a un nivel más alto del programa. El objetivo aquí es simple: mantener al cliente regresando (y gastando dinero) a través de diferentes incentivos VIP.
Fuente: Bronto
Clientes ausentes
Emails de reposición
Los emails de reposición son una forma inteligente de volver a comprometer a los clientes y, al mismo tiempo, brindarles un servicio valioso. En cierto modo, se extienden entre la línea que separa los activos y los ausentes, y apuntan a esos clientes que aún no han caducado, pero se acercan.
Los emails de reposición se activan automáticamente cuando un cliente se acerca al final del suministro de algo que compraron (café, suplementos, pañales, etc.) o cuando su membresía o suscripción se está agotando.
Y también son efectivos: un estudio encontró que los emails de reabastecimiento tienen la tasa más alta de apertura que el resto de los emails.
Aquí hay un email de reposición de Purina que calcula que un cliente está a 10 días de quedarse sin comida para perros, que es casi el tiempo exacto en el que diría: “realmente necesito comprar más comida para perros”, y prevé el tiempo suficiente para el envío, así que si el cliente ordena ahora, no se agotará su comida.
Este email lo hace lo más fácil posible con un llamado a la acción que los lleva directamente a la página de compra de la mezcla de alimentos personalizada de su perro.
Campañas de recuperación
Los emails de recuperación recurren a clientes ausentes para intentar atraerlos a comprar nuevamente. En Jilt, nuestro valor predeterminado para considerar un cliente como ausente es cualquier persona que no haya realizado una compra en 90 días (según la naturaleza de su producto, ese plazo puede variar).
En una campaña de recuperación, estarás intentando reenganchar al cliente, por lo general a través de un descuento u oferta. Si después de unos pocos emails de recuperación, el cliente aún no ha hecho clic ni mostró signos de reenganche, es hora de eliminarlo de tu lista de email.
En este email de recuperación, Sephora utiliza una técnica de recuperación común: un titular algo emocional, pero no demasiado desesperado (en este caso: “Te hemos echado de menos”). También ofrece un cupón especial para incentivar aún más al cliente para que regrese y resaltar algunas categorías de productos clave.
Fuente: Milled
Puntos clave para recordar
El ciclo de vida de emails te ayuda a fomentar y hacer crecer tu relación con tus clientes, desde el momento cuando se suscriben por primera vez a tu lista de email hasta que (idealmente) se conviertan en un cliente recurrente y defensor de la marca.
Durante el tiempo en que un suscriptor es un prospecto, enviarás un email de bienvenida y correos electrónicos de abandono de carrito para hacer crecer la relación y convertirlo en un cliente.
Cuando ese suscriptor se convierta en un cliente, ahora desarrollarás y aumentarás su relación con emails de agradecimiento, solicitudes de feedback y comentarios, y programas de retención y lealtad.
Y si un cliente deja de involucrarse con tu marca, puedes intentar mejorar la relación nuevamente con los emails de reabastecimiento o, como último esfuerzo, las campañas de recuperación.
La mejor parte de todo este ciclo de vida de emails es que está automatizado. No tienes que monitorear el viaje de cada cliente, solo configuras estos emails y tu plataforma del ciclo de vida del marketing se encarga del resto.
Y mientras tus emails sean inteligentes, de marca y oportunos, deberían ayudarte a mejorar las relaciones con tus clientes, tasas de conversión e ingresos.
