¿Alguna vez le sucedió que comenzó a ejecutar su estrategia de marketing en línea, abrió varios canales de comunicación, diseñó los mensajes y se anunció en diferentes plataformas solo para observar que funcionan de una manera muy diferente? ¿No sabes con certeza qué canal convierte mejor? ¿Tienes problemas para unificar tus esfuerzos para cada red social? Si se ve reflejado en estas preguntas, es hora de aprender acerca del marketing multicanal.
Qué es el cross channel marketing
Es una nueva manera de abordar la gestión de los canales a través de los que llegas a tu comprador, donde se busca que haya una estrategia integrada, combinando esfuerzos entre las diferentes plataformas como redes sociales, E-mail y Google Ads, para aumentar tus conversiones.
Veamos un ejemplo: Tu haces una campaña de unos zapatos en Google Display dirigida a una landing page donde la persona puede descargar el catálogo de tu nueva colección. Además de descargarlo, lo invitas a que te siga en Facebook y después, con sus datos, creas una publicidad en Instagram para que le muestre esos zapatos en oferta. El comprador hace click en la publicidad y termina comprándolos.
No es lo mismo cross marketing que marketing multicanal
Si bien la similitud entre ambos es que hay varios canales implicados, el multicanal no implica integración. ¿Cómo así? Se centra en transmitir el mismo mensaje en todos los canales de comunicación y se dirige a una audiencia en general, no hay personalización. Por ejemplo: Haces una campaña para un evento y lanzas las piezas de difusión simultáneamente en Facebook, Twitter e Instagram; también pones publicidad en Google. Entre la audiencia que ve la oferta, no puedes diferenciar entre quienes ya compraron el ticket para asistir y quienes manifestaron interés pero aún no compran.
En contraste, en el cross marketing, el buyer persona (comprador persona) es el centro y todos los esfuerzos están enfocados en conducir su viaje, desde que conoce a tu marca hasta que hace su primera compra y continúa la relación. Así, dependiendo de las acciones que tome en los puntos de contacto con tu tienda, se le entregan mensajes personalizados.
Canales que puedes usar en tu estrategia
En la medida que los vas probando, es definitivo para una buena estrategia que sepas leer los datos de las personas que interactúan con tus mensajes. Así podrás saber en cuáles canales están y quedarte con los que más convierten.
Aunque no nos explayaremos en explicar cada canal, mencionaremos los más importantes con algunas claves para que tu puedas explorarlos en la medida de tus necesidades.
(How to Manage Social Media Like A Pro)
Redes Sociales
De acuerdo con el reporte de tendencias de Global Web Index 2018, que cada año entrevista más de 350.000 usuarios de internet entre los 16 y los 64 años, estos son los componentes claves que hay que tener en cuenta sobre las redes sociales:
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98% de los consumidores digitales son usuarios de redes sociales.En promedio 2 horas y 15 min es el tiempo que gasta una persona al día conectada a estos canales.
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En promedio, un consumidor digital tiene 8 cuentas de redes sociales.
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Los celulares son el dispositivo más usado para acceder
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Más de la mitad de los consumidores digitales siguen marcas en redes sociales y estos canales son el lugar de búsqueda más frecuentado para encontrar productos y servicios, especialmente entre la edad de 16 a 24 años. Sin embargo, la búsqueda está lejana de la compra todavía y solo el 13% de ese mismo grupo dice que un botón de compra los impulsaría a comprar.
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En promedio el 74% de los entrevistados ( Desde 16 hasta 64 años) compraron online en el último mes .
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El grupo que más utiliza redes sociales para buscar productos es el de los 16 a los 24 años y el que menos el de los 55 a 64 años.
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Facebook: Tiene la mayor cantidad de usuarios en el mundo. Facebook Messenger es uno de los servicios top para mensajería instantánea.
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YouTube: Tiene la posición Nº 1 en visitas por usuario.
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Instagram: Supera a Twitter en el rango de edad entre los 16 y los 44 años y cada vez se posiciona más fuerte en el mundo del E-commerce.
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Twitter: Es uno de los medios más utilizados en atención al cliente. Sobre todo en marcas de consumo masivo, es una de las plataformas claves a la hora de reconocer o reclamar sobre una empresa.
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Snapchat: Es el canal más usado en la generación Z ( nacidos entre 1995 y el 2015) especialmente en Norte América pero en el resto de los grupos el uso es moderado.
E-mail marketing
Es uno de los mejores canales a la hora de convertir un nuevo lead. La clave aquí es hacer una pieza de contenido que sea relevante, útil y oportuna. Sentarse a pensar el objetivo que quieres conseguir, conocer el mejor momento de llegar a tu cliente y redactar un copy que realmente dé en el blanco. Lo ideal incluir un solo llamado a la acción en cada pieza.
Contenido dentro de tu tienda
Educar a los compradores sobre tus productos es la mejor manera de generar confianza y credibilidad. Lo recomendable es tener una biblioteca de recursos de diversos formatos: videos, blogposts y podcast; y tener dos clases de contenido: los llamados “Snackable”, que son aquellos que se leen rápido y están hechos para llevar tráfico a tu tienda; y los “Evergreen” que sirven para ofrecer contenidos en profundidad, como E-books o Whitepapers.
Publicidad en Google
Al ser el mayor motor de búsquedas a nivel mundial, no trabajar en una estrategia para que te encuentren a través de ahí es casi sinónimo de ser nadie en Internet. Así que si algo deberías tener en cuenta desde que comienzas a redactar el contenido de las páginas de tu tienda es el la optimización para motores de búsqueda, conocido como SEO (Search Engine Optimization).
Además, Google tiene varias herramientas para hacer publicidad : en sus buscadores , en YouTube, en Gmail y en sitios web que son sus aliados.
Domina el campo de la mensajería instantánea. Si estás haciendo una estrategia de cross channel marketing , considera esta herramienta como un gran aliado. ¿En qué casos se utiliza? Puede ser útil en un proceso post venta o también para ofrecer un servicio al cliente muy personalizado.
Cómo crear una estrategia de Cross Channel Marketing
No existe una fórmula mágica para tener éxito haciendo una estrategia que integre todos tus canales, sin embargo sí hay una píldora que a todos nos funciona: LA DATA: Medir, medir y medir. La diferencia entre tener un caos entre todos tus puntos de comunicación y generar un sistema conectado está en poder recopilar, organizar y analizar la información sobre las personas que interactúan con tu tienda.
Además de esto, necesitas familiarizarte con el perfil de tu comprador ( También conocido en inglés como buyer persona) y desglosar cuál es el viaje que recorre desde que experimenta un problema o tiene alguna necesidad hasta que encuentra en ti una solución y decide comprarte (Customer Journey).
Algunos pasos que pueden ayudarte en el proceso:
- Define tus objetivos
- ¿ Qué quieres conseguir?<br/>
- ¿Qué quieres que hagan en tu tienda?<br/>
- ¿Cuáles son tus resultados claves para cada objetivo?
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Desglosa el perfil de tu comprador ideal
Recuerda que bien sea que tengas un modelo directo al consumidor (B2C) o un modelo dirigido a empresas (B2B), SIEMPRE el cliente final es una persona. En el segundo caso, ten en cuenta que esas personas generalmente tienen que rendir sus decisiones a alguien más, por lo tanto es un factor crítico la educación sobre tu producto/servicio.
- ¿Qué piensa y siente?<br/>
- ¿Qué ve esa persona? ( Entorno, amigos, que le ofrece el mercado)<br/>
- Ganancias : ¿Cómo mide el éxito esa persona? ¿Qué quiere ? ¿Qué necesita?<br/>
- ¿Qué hace y dice? : Cuál es su actitud en público, qué le gusta aparentar, cómo es su comportamiento con otros<br/>
- Dolores: ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones y obstáculos?<br/>
- ¿Qué escucha?: Qué dicen sus amigos, sus jefes y sus influenciadores
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Construye una marca fuerte
Lo dijo uno de los fundadores de PayPal Peter Thiel: Una de las características de los negocios que son monopolios es que tienen marcas potentes. Piensa en lo que hizo Apple alrededor de su marca: construyó una estética, creó un estilo de vida y trabajo y sembró la necesidad de aspirar por tener sus productos.
Si quieres tener una estrategia contundente de cross channel marketing tienes que saber cuál es el alma de tu marca: ¿Por qué existe? ¿Qué hace? ¿Cómo lo hace?. Y después de crearla, tienes que saber impregnarla en todas las piezas de comunicación que hagas: textos, imágenes, videos, podcast , impresos entre otros.
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Paso a paso
No te lances a abrir varios canales a la vez. Comienza con uno o dos y observa cómo se van comportando tus usuarios. Además puedes preguntarles en tu tienda por cuál canal prefieren que te comuniques con ellos.
CLAVE: No utilices el mismo mensaje en todos los canales. Entiende bien el público que está en cada uno y háblale según esa información.
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Recopila la información de tus clientes
Enfócate primero en generar leads. Hacer cross marketing será casi imposible si no tienes gente en tu base de datos. Y todo contacto que vayas generando, inclúyelo de manera organizada en un CRM, la versión básica puede ser un Excel o una hoja de cálculo en Google Drive. Para las versiones avanzadas hay varias opciones según tu presupuesto como Salesforce, Base y Microsoft Dynamics.
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Utiliza el Remarketing
El remarketing es un sistema que te permite crear anuncios personalizados para los usuarios que visitan tu sitio web. Veamos un ejemplo: Una persona llegó a tu tienda de ropa femenina online, incluyó un par de artículos en el carro de compra, se distrajo y olvidó completar el pago.
Con el remarketing tu puedes mostrarle una publicidad específica para que recuerde el producto que iba a comprar y conducirla a que finalice el proceso de compra.
¿Quieres saber más cómo funciona? En este artículo está bien explicado.
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Utiliza herramientas para gestionar de manera centralizada tu estrategia de cross channel marketing
El mayor obstáculo para una estrategia de cross channel marketing es que las herramientas, y los equipos que las gestionan no estén totalmente conectados. Idealmente, deberíamos tener una sola plataforma para coordinar las acciones. Aquí algunas recomendadas
- Online Sales
- MDirector
- Oracle Cross-Channel Marketing
- Adobe Marketing Cloud
Conclusión
El cross channel marketing es la forma más inteligente de prevenir un caos en la estrategia de expansión de tu tienda online y es la manera más contundente para aprovechar todos los canales disponibles en Internet. Y recuerda que aunque no hay una receta certera para combinar todos los ingredientes, los principios para tener éxito son: claridad de objetivos, conocimiento profundo de tu cliente ideal, una marca fuerte, personalización de los mensajes de acuerdo al medio, recopilación de Data, organización y análisis.
