Cómo usar herramientas de comunicación con clientes para mejorar el engagement y las ventas
El e-commerce es un mundo competitivo, pero las herramientas de comunicación con clientes pueden ayudarte a destacar.
Si buscas impulsar el engagement de tu audiencia y las ventas, nada es más importante que perfeccionar tus mensajes y la interacción con tus clientes.
Este artículo explora cómo el software de comunicación con clientes puede ayudarte a lograrlo, y sugiere varias soluciones a considerar.
¿Por qué usar herramientas de comunicación con clientes?
La comunicación efectiva con los clientes es la base sobre la que construyes tu negocio.
Y aunque las habilidades de comunicación profesional son indispensables para cualquier persona que aspire a prosperar en su carrera, el talento individual por sí solo no es suficiente en el complejo mundo de la interacción con clientes en el ámbito del e-commerce.
La razón es que el ecosistema de marketing moderno es tan vasto que puede resultar abrumador en ocasiones.
La gestión de la comunicación con clientes abarca desde atender consultas por correo electrónico, pasando por monitorear herramientas de chat, hasta actualizar plataformas de redes sociales y mucho más.
Es bastante. Por eso, contar con herramientas robustas diseñadas específicamente para simplificar las conversaciones con los clientes es esencial para cualquier empresa de e-commerce que busque impulsar el engagement y potenciar sus cifras de ventas.
La importancia de las herramientas de comunicación con clientes en el e-commerce
Puedes crear las descripciones de producto perfectas para tu oferta, pero también necesitas asegurarte de que los clientes potenciales tengan la oportunidad de leerlas.
Utilizar el software de comunicación con clientes adecuado puede ayudarte a conseguirlo.
Pero eso no es todo. Aquí tienes más beneficios que obtendrás al empezar a usar plataformas de comunicación que se adapten bien a tu negocio:
Comprender a tus clientes
En primer lugar, estas herramientas pueden ayudarte a entender las expectativas y el comportamiento de tus clientes. Conocer en detalle el recorrido típico del cliente te dará una ventaja a la hora de ofrecer lo que realmente quieren.
Por ejemplo, si descubres que uno de tus canales sociales tiene un rendimiento bajo en términos de generación de leads, es importante averiguar por qué para poder ajustar tus esfuerzos de marketing en redes sociales.
Puede que tus mensajes no estén llegando correctamente porque existe una discrepancia entre el mensaje y los datos demográficos de la plataforma.
Las herramientas sociales especializadas pueden ayudarte a analizar cómo optimizar tu estrategia de comunicación en cada canal para maximizar el engagement.
Encontrar la audiencia adecuada
A veces, encontrar la audiencia correcta desde el principio puede ser complicado, especialmente para empresas que recién comienzan.
Es fundamental centrarse en los canales de comunicación que generen resultados concretos y leads verdaderamente valiosos, ya que así es como se fomentan relaciones duraderas con los clientes.
Aquí es donde entra el poder de la analítica.
Puedes realizar un análisis profundo de tus datos de clientes existentes para comprender mejor a quién le atrae tu oferta. Con base en esto, comenzarías a construir buyer personas más precisos para facilitar la segmentación de tus mensajes de forma más efectiva.
Si cuentas con una base de clientes lo suficientemente grande, también puedes usar plataformas como herramientas de encuestas para obtener feedback valioso que ayude a dar forma a tu estrategia futura.
Impulsar la lealtad del cliente mediante la personalización
Una experiencia personalizada es más memorable. Pero la personalización va más allá de simplemente incluir el nombre del cliente en el encabezado de un correo electrónico.
Un servicio verdaderamente personalizado es aquel que adaptas con precisión a las preferencias de cada cliente.
Enviar correos electrónicos genuinamente personalizados implica seleccionar la información correcta y enviarla en el momento adecuado. Y para saber cómo hacerlo, es necesario contar con herramientas que generen perspectivas profundas a partir de la analítica de tu sitio web y redes sociales.
Mejorar el servicio al cliente
Las plataformas de analítica son un excelente punto de partida para mejorar el servicio al cliente en general, pero también existen muchas otras herramientas de comunicación que te darán una ventaja en este aspecto.
Por ejemplo, es fundamental hacer seguimiento del desempeño de tu equipo de soporte al cliente mediante el monitoreo de métricas centradas en el cliente.
Imagina que descubres que la tasa de abandono de llamadas en tu centro de atención está aumentando. Eso es una señal clara de un problema de atención al cliente que necesita solución.
Podría deberse a diversas causas, como la falta de personal capacitado o incluso una dependencia excesiva de menús complejos de respuesta de voz interactiva.
Sea cual sea la causa, puedes usar las funciones avanzadas de tu plataforma de comunicaciones para diagnosticar el problema y resolverlo lo más rápido posible.
Aumentar la productividad mediante la automatización de tareas
Maximizar la productividad en todos los aspectos posibles es una de las grandes fortalezas de las herramientas de comunicación con clientes.
Uno de los mejores aspectos de estas soluciones es que puedes usarlas para automatizar tareas de marketing que consumen tiempo, dejando a tu equipo libre para enfocarse en trabajos más importantes.
Puedes programar correos personalizados, publicaciones en redes sociales y optimizar la generación de leads con solo unos clics.
Mientras tanto, puedes dedicarte al igualmente importante lado humano de la gestión de relaciones con los clientes.
La comunicación con clientes en la práctica: cinco categorías de herramientas a considerar
Para la mayoría de las tiendas de e-commerce, centrarse en la comunicación con el cliente probablemente tendrá un mayor impacto en el engagement que el nombre del sitio web.
Aquí tienes una lista de cinco tipos de herramientas de comunicación con clientes que suelen funcionar bien para aumentar el engagement en e-commerce.
1) Soluciones de contact center unificado
Los call centers han sido el pilar del soporte al cliente y los esfuerzos de ventas durante décadas, pero los tiempos están cambiando.
Con la llegada del software basado en la nube, incluso las empresas relativamente pequeñas pueden acceder a sofisticadas herramientas de software de comunicación con clientes que ofrecen múltiples opciones de telecomunicaciones en una plataforma unificada. Esto puede incluir:
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Llamadas telefónicas,
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Videollamadas,
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Canales de mensajería,
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Videoconferencias,
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Widgets de chat.
Estas plataformas no solo pueden ayudar con la vital tarea de gestión del call center, sino que también pueden impulsar la colaboración en equipo.
Uno de los aspectos destacados de este tipo de herramientas es que suelen ofrecer una variedad de opciones de precios para adaptarse a diferentes presupuestos.
Puedes optar por servicios básicos con una tarifa bastante baja por usuario al mes, o por versiones con muchas funciones para clientes empresariales que negocian precios personalizados.
2) Herramientas de feedback y encuestas a clientes
Recopilar feedback de los clientes es la mejor manera de entender qué estás haciendo bien y en qué podrías mejorar.
Algunas herramientas están más orientadas a recopilar feedback contextual y otras a permitirte crear cuestionarios complejos o hacer seguimiento del sentimiento del cliente para obtener perspectivas más profundas.
Pero desde luego no te faltará variedad. Podrás recopilar feedback de muchas formas, entre ellas:
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Encuestas emergentes (pop-up),
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Formularios de feedback enviados por correo,
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Análisis de sentimiento,
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Analítica impulsada por IA,
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Encuestas integradas.
En otras palabras, hay una amplia variedad de formas de conocer mejor la experiencia de tus clientes.
Con Jumpseller, puedes elegir las mejores herramientas para generar confianza y credibilidad en tu marca: desde reseñas de Facebook hasta otras integraciones confiables y fáciles de usar.
3) Herramientas de notificaciones push
Las notificaciones push son útiles para todo tipo de elementos de interacción con el cliente, pero son especialmente efectivas para entregar mensajes personalizados. Puedes:
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Alertar a los clientes existentes sobre el lanzamiento de nuevos productos,
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Ofrecer descuentos especiales para impulsar la reactivación,
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Recordar a los clientes que tienen algo en su carrito,
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Segmentar tu base de clientes para que solo reciban mensajes relevantes.
Puedes implementar notificaciones push en tu sitio web o configurarlas para que se muestren a través de una app.
4) Soluciones de comunicación basadas en chat
Ofrecer una función de chat puede hacer maravillas para el engagement, pero solo si funciona bien. Eso significa que debes proceder con cuidado.
Seamos honestos: no hay nada peor que un chatbot que parece incapaz de resolver tu consulta.
Por eso, si vas a ofrecer una aplicación de chat, asegúrate de hacerlo bien.
Muchas empresas descubren que una combinación de chatbot y equipos humanos de soporte por chat funciona mejor para minimizar los tiempos de respuesta.
Las herramientas de chat a menudo ofrecen funciones avanzadas como el enrutamiento inteligente de chats para dirigir las solicitudes entrantes a los agentes adecuados.
También puedes aprovechar la presencia en redes sociales de tu marca utilizándola como canal de comunicación para interactuar con los clientes. Para ello, las apps disponibles en Jumpseller, como Jivo Chat, son opciones intuitivas y adecuadas.
5) Herramientas de automatización de email
El correo electrónico sigue siendo una de las formas más populares de interactuar con los clientes y mantenerlos informados.
Esto se debe a que es un medio muy directo que te ofrece un excelente nivel de control sobre el posicionamiento de tu marca y tus mensajes.
Dicho esto, si quieres mejorar las tasas de apertura y lograr que tus clientes se involucren más con tus correos, usar opciones de automatización de email que soporten integraciones con tus herramientas de analítica y CRM es clave.
Esto te permitirá crear campañas segmentadas que generen muchos más leads.
Para empezar, puede que quieras explorar Mailchimp o Zapier, dos de las muchas herramientas de automatización compatibles con Jumpseller, que puedes integrar fácilmente con tu tienda.
Reflexiones finales: el poder de la comunicación directa
La comunicación efectiva con tus clientes es esencial si quieres tener éxito en el e-commerce. Y dada la proliferación de herramientas de comunicación con clientes disponibles hoy en día, tendrás donde elegir.
Ya sea que quieras hacer pruebas A/B de tu contenido o prefieras centrarte en implementar el feedback de los clientes para mejorar tu oferta de productos, hay una solución para ti.
¿Por qué no aprovechar algunas de estas maravillas del software moderno para llevar el rendimiento de tu negocio al siguiente nivel?
