Generalmente existen muchas métricas que muestran el estado actual del negocio, ventas mensuales, visitantes únicos, etc., pero lamentablemente muy pocas de ellas nos entregan un panorama más amplio de la salud del negocio. Muy pocas nos dan una visión de largo plazo de lo que estamos haciendo.

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Acá es donde entra el valor de vida del cliente (CLV por sus siglas en inglés, Customer Lifetime Value), ya que es uno de los pocos indicadores que te indicará el estado actual y futuro de tu negocio. CLV es una métrica trascendental para tiendas online de todo tipo que muchas veces se pasa por alto y que aporta información relevante para saber cuáles son los clientes que vale la pena retener y cuáles no, además de entender de forma más estructurada el aporte que cada uno de ellos entrega a negocio en intervalos específicos de tiempo.

Si sabemos la cantidad de dinero que cada cliente aportará a tu tienda online, el CLV te permitirá saber la cantidad de dinero a invertir en la adquisición de cada uno de ellos y así obtener un margen positivo al final del ejercicio. Beneficios habrán varios, y en este artículo “Qué es el Valor de Vida del Cliente y por qué es importante para tu tienda online” hablaremos de los más importantes y también cómo obtener una primera aproximación a esta métrica tan importante.

Las razones para calcular CLV en forma constante son muchas

  • El valor de vida del cliente es el punto clave para determinar los clientes que aportan más al negocio y los que no lo hacen tanto. Así, dentro de este espectro de personas, puedes crear distintas actividades para enfocarte en distintos segmentos
  • Te permitirá crear un perfil o “Persona” de tu cliente ideal, siendo cada vez más sencillo para ti entenderlos y satisfacer sus necesidades en tu tienda online
  • Si estás tratando de conseguir financiamiento y tienes muy claro los valores de CLV (y son positivos), los inversionistas verán que te estás enfocando en las métricas correctas y entiendes a cabalidad tu negocio
  • Si bien hay muchas fórmulas bastante complejas para calcularlo, también hay aproximaciones bastante simples para obtener un valor útil para tu empresa. Si bien en este artículo mostraremos una forma sencilla de calcularlo, las fórmulas de mayor complejidad tienen su razón de ser. Los clientes muestran a veces comportamientos poco racionales que son difíciles de atrapar en números, pero por ahora, no es necesario hacerlo más difícil.

La información necesaria para calcular el CLV

Lo primero que debes hacer es segmentar tu base de clientes para realizar un análisis de CLV para cada segmento específico. El comportamiento de tus clientes será muy distinto dependiendo de variados factores, por lo que no tendría sentido meterlos a todos en el mismo saco.

Así que inicialmente separa tus clientes mediante los siguientes factores: 1) Qué tan reciente fue su última compra, 2) Frecuencia de compra y 3) Dinero gastado. Para un mismo período, digamos 1 año, asigna un valor de 1 a 3 para cada uno de estas variable y separa a tus clientes en distintas categorías, así en vez de tener un gran grupo de 100 clientes, por ejemplo, ahora tendrás 3 grupos bien definidos, ordenados desde mayor a menor relevancia para tu negocio.

Ahora ya tienes a tus distintos segmentos, calculemos el CLV para determinar cuáles son los clientes más valiosos. Para hacerlo, necesitamos 3 valores sencillos de obtener:

  1. Valor promedio del pedido

El valor promedio del pedido muestra la cantidad promedio de dinero que el cliente gasta cada vez que realiza un pedido, en un período de tiempo definido. Para obtener este valor, necesitas encontrar el ingreso total para el segmento que estás analizando y dividirlo por el número total de pedidos realizados por este segmento. Si tienes una tienda Jumpseller podrás descargar fácilmente toda la información en formato excel para calcular el valor promedio y los otros indicadores necesarios para calcular el CLV.

Valor promedio del pedido = total de ventas / número de pedidos totales

  1. Frecuencia de pedidos

Como el nombre lo dice, este indicador entrega la cantidad promedio de compras realizadas por cada cliente para un segmento específico y en un intervalo de tiempo determinado (mismo que para el cálculo de arriba).

Frecuencia de pedidos = total de compras realizadas / clientes totales del segmento

  1. Valor del cliente

El valor del cliente está expresado en el aporte monetario que realiza en un período de tiempo. Se obtiene simplemente multiplicando los 2 valores anteriores, valor promedio del pedido y frecuencia.

Valor del cliente= valor promedio del pedido x frecuencia de pedidos

Obteniendo el valor de vida del cliente

Ya tenemos el valor del cliente para tus distintos segmentos, ahora simplemente para obtener el CLV debes multiplicar este valor del cliente por la cantidad de tiempo que este cliente estará comprando en tu tienda online. Este valor se llama Promedio de vida del Cliente.

En muchos negocios es fácil saber el tiempo que un cliente estará ocupando tus servicios porque existe algún tipo de contrato de por medio, pero para la mayoría de las tiendas online no hay un vínculo contractual que obligue a los clientes a comprar.

Si la tienda es nueva o sólo ha funcionado por un corto período de tiempo, 1 o 2 años, no tendrás la data necesaria para saber el promedio de vida del cliente de forma exacta, pero no te preocupe, siempre podemos hacer estimaciones de este valor para obtener un resultado más o menos realista. Si este es tu caso, ocupa un promedio de vida de 3 años, que se ocupa como valor estándar en estos casos.

Así, el CLV = Valor del Cliente x Promedio de Vida del cliente.

Así, si tus cálculos arrojaron un Valor del cliente de US$ 500/ año, el CLV será 500 x 3 = US$1500

Si haces este cálculo para casa segmento de cliente sabrás cuáles son los más relevantes para tu negocio y cuánto debes gastar en generar más clientes como ellos. ¡A calcular se ha dicho!