Hay docenas de tipos de contacto que usted pode ofrecer a sus clientes en su negocio en línea. Elija cuidadosamente cuál funcionará mejor para usted.

  1. E-mail
  2. Formulario de contacto
  3. Número de teléfono
  4. Chat en vivo
  5. Medios sociales
  6. ¿Qué prefieren las personas?

Email

El tipo de contacto más popular. Muy recomendable para todo tipo de negocios en línea. Simplemente ponga una dirección de correo electrónico en su sitio web, para que sus clientes puedan encontrarla fácilmente y escribirle. Eso puede ser algo como soporte@sunegocio.com, info@sunegocio.com, ventas@sunegocio.com o cualquier otra cosa. Este puede ser incluso su dirección de correo electrónico personal, como nome.apellido@sunegocio.com.

El primer tipo de direcciones de correo electrónico (soporte@, info@, vendas@) funciona mejor para todas las empresas que cuentan con mayor departamento de servicio al cliente o que desean medir y optimizar la experiencia del cliente. Usted puede fácilmente poner algún tipo de Software de CRM o de Servicio al Cliente en estas direcciones y manejar las solicitudes de los clientes a través de este software. Ofrece más posibilidades (como medir solicitudes / tickets, tiempos de respuesta, etc.), pero es menos personal/humana. El otro tipo de direcciones de correo electrónico (su dirección de correo electrónico personal) se ve más personal/humana. Se construye una relación más estrecha, pero es mucho más difícil de manejar si usted tiene varias personas que trabajan en su departamento de servicio al cliente. Trate de imaginar si usted escribe a mike@sunegocio.com, espera una respuesta de Mike, no de cualquier otro administrador de cuentas.

Mis recomendaciones personales aquí: Zendesk, Base CRM, Salesforce, 5pillows, Zoho.


Formulario de contacto

Recomendado para todos los grandes negocios en línea, donde hay varios departamentos de servicio al cliente. En tal caso, es importante dar la posibilidad de elegir un tema antes de escribir un mensaje, por lo que este mensaje va directamente al departamento responsable y sea manejado suavemente por especialistas dedicados.

Eso es también recomendado para todas las empresas donde los clientes pueden tener problemas con la escritura de correos electrónicos. Por ejemplo, las personas mayores.

Usted puede utilizar software de terceros para crear formularios de contacto (por ejemplo, Zendesk, Wufoo) o crear su propio formulario.


Número de teléfono

Si usted es capaz de manejar las solicitudes de teléfono en algunos períodos de tiempo (vamos a decir de lunes a viernes, 9 am a 5 pm), puede ser una buena idea dar a sus clientes la oportunidad de contactar con usted por teléfono. Es simplemente intuitivo. La mayoría de la gente sabe cómo llamar.

Puede mostrar su número de teléfono en su página de inicio o después de iniciar sesión en su servicio. Por ejemplo, en PayLane puede encontrar nuestro número de teléfono después de registrarse en una cuenta gratuita. Depende de hasta qué punto desea manejar las solicitudes de los clientes por teléfono y qué parte prefiere manejar a través de otros canales de soporte.

No olvide poner sus horas de trabajo justo al lado de su número de teléfono.

Mi recomendación personal aquí: VoipTalk.


Chat en vivo

Personalmente, me encanta este canal de soporte. Da la posibilidad de ponerse en contacto con el departamento de soporte al cliente ahora, sin llamarlos, mientras puedo hacer otras cosas. También puedo estar seguro de que mi pregunta será contestada rápidamente.

Muy recomendable para todos los negocios en línea. Solo hay una condición muy importante: las solicitudes en los chats en vivo tienen que ser manejadas rápidamente. Es como una llamada telefónica. Si no recibo una respuesta para mi pregunta rápidamente, estaré realmente enojado.

También mire 5 razones por las que el chat en vivo es el potencial sin explotar para su negocio.

Mi recomendación personal aquí: LiveChat.


Medios sociales

En mi opinión el canal de soporte más difícil de manejar, pero en estos días es muy importante. Manejar las solicitudes de los clientes en Facebook o Twitter es tan importante como manejarlas por correo electrónico. O incluso más importante, ya que estas solicitudes son públicas, por lo que todos los amigos y seguidores del cliente, así como sus fans y seguidores pueden verlos (así como sus respuestas).

Y en los medios de comunicación social, es muy importante responder a las solicitudes de los clientes lo más rápido posible.

Según &Convert:

Entre los encuestados a The Social Habit que han intentado contactar a una marca, producto o empresa a través de medios sociales para el apoyo al cliente, 32% esperan una respuesta en 30 minutos. Además, 42% esperan una respuesta en 60 minutos.

Servicio de atención al cliente de medios sociales

Vea también Top 10 Marcas de Nuestro Estudio de Servicio al Cliente de Twitter y Proporcionar un Gran Servicio al Cliente en Medios sociales.

Herramientas que pueden ayudarle en el manejo de solicitudes de medios sociales: HootSuite, TweetDeck, Brand24, SentiOne.


¿Qué prefieren las personas?

Según un informe reciente de Zendesk:

El análisis de las interacciones de apoyo en todo el mundo encontró que:

  • 91% de los clientes están satisfechos con el servicio proporcionado por teléfono
  • 95% de los clientes están satisfechos con el servicio proporcionado a través de chat en vivo
  • 82% de los clientes están satisfechos con el servicio proporcionado por correo electrónico
  • 81% de los clientes están satisfechos con el servicio proporcionado a través de Twitter
  • 74% de los clientes está satisfecho con el servicio proporcionado a través de Facebook

Fuente: E todos ámbitos - Blog sobre e-business y pagos en línea.

Post por: Karol