El florecimiento de internet como un bien masivo, nuevas tecnologías que han facilitado la comunicación tanto entre personas como entre clientes y empresas, dispositivos móviles capaces de hacer casi cualquier cosa, entre otros aspectos, han hecho que el e-commerce esté en el centro de la actividad económica de internet, gozando de una constante evolución en los últimos años.

Tienda

Durante décadas las tiendas físicas eran el único lugar de encuentro par comprar, ver precios, compararlos, recibir recomendaciones y todo lo demás que para muchos es automático hoy en día. Antes estábamos obligados a salir de la pantalla e ir al mundo exterior para obtener algo que queríamos.

De esta experiencia offline, pasamos a una experiencia totalmente distinta hoy en día. Una experiencia de compra que involucra ya no solamente tiendas físicas, sino experiencias online, comunicación online, comunicación telefónica…la información ya no fluye en un solo lugar, la información tiene distintos orígenes y destinos. Y el cambio corre a gran velocidad.

De acuerdo a un estudio del MIT titulado “Más allá del carro de compra”, se muestra que este nuevo “consumidor omnicanal” influirá directamente tanto en el futuro del comercio electrónico como en el de las tiendas tradicionales, interactuando, comprando y comunicándose a través de los propios establecimientos pero también, desde cualquier parte con un ordenador, tablet o smartphone. Foros y redes sociales serán fuentes de información que aportarán a la toma de decisiones, comparación de precios y más.

Primero lo primero, ¿Qué es la Omnicanalidad y por qué es importante?

Una estrategia Omnicanal se refiere a la integración de todos los canales de comunicación, de ventas o de marketing existentes en tu mercado, con la finalidad de convertir visitas en ventas usando las nuevas tecnologías de la información. La “multicanalidad” supone que entendemos todos los medios posibles de comunicación entre el cliente y tu empresa, ofreciendo todo tipo de productos y servicios por todos los medios posibles y, al mismo tiempo, captando y analizando todos los datos que nos arroja la experiencia del usuario en este nuevo entorno de venta.

Por eso, es necesario entender estas estrategias no como un nuevo modelo de venta, sino también como una forma alternativa de relación con el cliente.

Beneficios de la omnicanalidad.

Si decides embarcarte en planear una estrategia omnicanal, estás obligado a entregar una experiencia de calidad, integrada y personalizada. Contarás con una red de canales de comunicación que interactuarán enferma fluida y constante con múltiples tipos de clientes, por lo que si se genera algún tipo de problema en uno de estos canales, el efecto repercutirá en el sistema completo. La clave para que esta iniciativa funcione está en reconocer desde el principio que el diseño inicial de los canales de comunicación es sólo una hipótesis, la cual debe ir refinándose con el tiempo en base a las demanda de los clientes por canal.

La omnicanalidad, manejada de forma eficiente, mejora la relación con los clientes, ya que cualquier problema que aparezca en alguno de los canales puede solucionarse a través de cualquiera de los canales que tu y tus clientes manejan. Por otro lado, un problema manejado de forma incorrecta puede tener consecuencias negativas en tu negocio.

El caso de Starbucks.

Un buen ejemplo de una empresa que aplica estas estrategias correctamente es Starbucks.

Starbucks app image

Antes de que el omnicanal existiera como término de moda, Starbucks ya daba de qué hablar por su app para pagar usando su la tarjeta de fidelización. Ahora su aplicación permite, además de elegir tu café, consultar el tiempo de preparación de éste en los Starbucks de la zona para su selección y recogida.

¿Ganas de comenzar a integrar soluciones online y offline para generar más ventas? Yo creo que ha llegado el momento de hacer cosas distintas para obtener resultados distintos.