Crear una marca que sea respetada, que inspire confianza y que sea valorada por los clientes no es una tarea sencilla. Una marca debe existir y evolucionar por si sola, encontrar un posicionamiento en la mente del consumidor que lo lleve a confiar en lo que ofreces y a establecer una relación con la marca.

Es por estas razones que entender los componentes de una marca se hace primordial al momento de tener una tienda online. Los 3 pilares que esperan los clientes de una marca te ayudarán a crear una experiencia de usuario única y mejor aún, a crear una base de seguidores leales a tu tienda y a tu marca que harán crecer tu negocio.

Los 3 pilares que esperan los clientes de una marca

El pilar racional.

Cuando hablamos de los aspectos racionales de la marca, nos referimos a aquellos aspectos obvios de la marca que son importantísimos para los clientes y que cualquier usuario hoy en día considera como aspectos mínimos para confiar en una marca.

Hay 3 elementos esenciales que son considerados dentro de los aspectos racionales de la marca que debes contener siempre en tu tienda online para inspirar la confianza deseada: Políticas de compra, Descripciones detalladas y reales de los productos e información de envío. Si estos elementos no se encuentran, los clientes pensarán que la tienda les está ocultando información por alguna razón.

También considera tener siempre la información de contacto actualizada, ofrecer un número de teléfono que esté visible en tu tienda online e idealmente un chat para poder conversar directamente con los visitantes. Inspira confianza con estas simples acciones.

El pilar emocional y afectivo.

En este aspecto el cliente debe entender el “por qué” de la marca, las razones por la que la tienda se creó y que harán al cliente ser un leal comprador. Todas las marcas deben tener un “por qué”, es la base de su credibilidad. Para tener un pilar emocional fuerte que te conecte con tu audiencia ten muy clara la historia de la marca, así será mucho más fácil explicar el valor que otorgas.

Así como la parte racional se encarga de analizar todo los aspectos prácticos de la marca, estos elementos se deben encargar de lograr que tu cliente crea en ti y en lo que le prometes, en crear una confianza duradera, en establecer una relación.

Acá es donde entran en juego las siguientes acciones que debes realizar efectivamente para lograr este tipo de conexión:

  • Tiempo de respuesta: siempre ten un tiempo de respuesta corto, no superior a 1 hora idealmente, así demuestras interés en las preocupaciones de tu audiencia y seriedad de tu negocio.

  • Tono de la conversación: tanto por email como en redes sociales (especialmente), siempre se respetuoso y abierto a críticas, no hay nada peor que aceptar solo las opiniones positivas y no reaccionar, o peor aún, reaccionar negativamente ante comentarios adversos.

  • Respeto por los valores de la marca: nunca traiciones los valores de tu marca, no te contradigas ni pienses en el dinero antes que en lo que representas para tus clientes.

  • Política de devoluciones: muchos tienden a nunca o casi nunca hacer devoluciones y esto da una imagen de un negocio que no está centrado en el cliente sino solo en vender. Usa las devoluciones o cambios como un arma a tu favor, no en contra.

El pilar grupal y social.

El ser humano es social por naturaleza, siempre busca la opinión de los demás para respaldar sus decisiones. Es por eso que este tercer elemento se logra conjuntar los dos anteriores. Estos elementos van más allá de los tradicionales y se enfocan en qué tanto beneficio social puedes proporcionar en el entorno y qué tan comprometido estás con las personas que deciden confiar en tu marca.

Se deben añadir valores de marca a cada uno de los productos que vendas, conocer cuáles son los clientes que seguramente se interesarán al menos en visitar tu tienda y conocer tu propuesta.

La participación que tienes como marca en los medios es uno de los elementos sociales más importantes. Los clientes esperan que siempre estés buscando ser notable y visible en el entorno en donde está presente tu negocio. En el caso específico del comercio electrónico, una marca debe estar constantemente actualizando su información en redes sociales, participando activamente con sus seguidores mediante concursos, preguntas o comentarios que inviten a generar una retroalimentación.

Además, facilita el WOM (Word of Mouth o Boca a Boca), crea campañas que den que hablar (de buena manera) sobre tu tienda, haz que se sientan identificados con lo que haces.

Cuando pienses en tu tienda, piensa que tu intención no es solamente ofrecer productos de interés, sino crear experiencias que se conjuguen alrededor de una marca, la representación mental de lo que representas, tanto racional, emocional como socialmente. ¡No te olvides!