El mundo offline es muy distinto al mundo online, y esto se ve claramente en las diferencias que existen entre comprar en una tienda física y comprar en una tienda online. Imagínate ese computador que hace meses quieres, vas a tu tienda de computación preferida y cada día lo ves, tocas pero no te animas a comprarlo. Miras alrededor y no hay nadie que trabaje en la tienda que, viendo tu real interés por el computador, te anime a completar esa compra que no quieres hacer porque te sentirás culpable.

chat en tu tienda

Si el universo se alinea, llega justo un vendedor y te cuenta sobre las bondades de ese modelo específico y te da mil y una razones por la que debe tenerlo, además de ofrecerte un 10% de descuento si lo compras hoy. No se dijo nada más, adquieres el computador de tus sueños y eres feliz.

El problema principal de e-commerce y que muchos han tratado de resolver sin tener buenos resultados es la falta de este componente personal que es importantísimo para quebrar la última barrera que impide la venta, la última membrana que separa una venta segura de un cliente saliendo de tu tienda. Es aquí donde entra el chat en vivo, trata de reemplazar (no 100% pero hace un buen trabajo) este empujón que algunos necesitan para decidirse, además de servir para entregar información valiosa a algunos clientes que quizás en el futuro pueden ser clientes.

¿El origen del chat en e-commerce?

Una encuesta realizada por la compañía Baymard en el 2014 indica que cerca del 70% de los visitantes de cualquier tienda online abandona el carro de compra por alguna razón. Y las razones son varias (según un estudio realizado por el mismo instituto en el 2015):

  • Nunca quizo comprar (10%)
  • El carro de compra presenta problemas técnicos (20%)
  • Simplemente se arrepiente a último momento (30%)
  • Se le olvidó completar el carro de compra (10%)
  • Otras razones (30%)

El chat en vivo nace entonces para ayudar en varios niveles de salida del carro de compra, pero especialmente para darle asistencia a aquellos que tienden a arrepentirse a última hora o que se les olvida comprar, que en conjunto significan sobre un 40% de los clientes que salen del carro.

Las principales razones para usar un chat en vivo.

Si bien para muchos clientes no es intuitivo usar un chat en vivo, muchos tienen razones varias para utilizarlo:

  • Si existe algún incentivo para usarlo, como un descuento o un regalo, muchos comenzarán a hablar por el chat y muy probablemente terminar su compra
  • Porque reciben un mensaje automático que inicia la conversación
  • Es más fácil de acceder al chat en vivo que enviar un correo electrónico
  • Es una comunicación más real, y en tiempo real

Si bien la sensación de estar conversando con alguien al otro lado del chat es importante, un estudio realizado por Olark muestra que sobre un 35% de las conversaciones por chat son generadas por mensajes automáticos creados por las tiendas, las cuales son respondidas efectivamente por los clientes. Jumpseller está integrado con Olark.

En el 2016, Twilio, una de las plataformas de mensajería online más importante del mundo, lanzó un estudio donde una de las conclusiones más reveladoras es que 9 de cada 10 personas prefiere tener interacciones con las marcas a través de algún tipo de mensajería, ya sea chat, mensaje de texto o similar. Una razón más para explicar el auge de este tipo de tecnologías en el e-commerce.

¿Puedes subir las ventas con un chat en vivo? la respuesta es sí.

Se estima que existen sobre 50% de probabilidades de incrementar el tamaño de la orden promedio si eliges tener un chat en tu e-commerce, cifra que no es menor considerando lo mínimamente invasivo y poco complicado que significa poseer un chat online. Al mismo tiempo, se sabe que se puede hasta triplicar la tasa de conversión de ventas si se posee este tipo de tecnologías.

Si bien el chat no es la solución a todos los problemas, es una alternativa viable para mejorar lo que ya estás ofreciendo en tu tienda.

Alternativas que te pueden interesar.

  • Olark: si buscas algo simple y gratis. Tiene planes pagados también
  • Userlike: simple y fácil de integrar, plan gratis para partir y pagado si necesitas mayor capacidad
  • SnapEngage: similar a los anteriores, simple e intuitivo de usar